Вопрос прав покупателей и работников сферы услуг актуален, особенно когда речь идет о хамстве со стороны клиентов.
Многие спрашивают, может ли продавец или официант обратиться в вышестоящие инстанции для получения компенсации за неуважительное поведение покупателей. Андрей Ечин, председатель Общероссийского Профсоюза работников торговли и услуг, отмечает, что работники сферы услуг сталкиваются с трудными ситуациями, развивающимися, как правило, из-за некорректного поведения клиентов.
Для разрешения конфликта продавец может использовать подходящие формулировки, ответив, например: «Я стараюсь помочь, но дальнейший диалог в таком тоне невозможен».
Также сотрудники имеют право отказывать в продаже в определенных ситуациях, таких как неадекватное поведение клиента, алкогольное или наркотическое опьянение, нарушение закона по возрасту или времени продажи определенных товаров.
Важно отметить, что, согласно Трудовому кодексу, работники имеют право на уважение и безопасные условия труда, и в случае оскорблений или угроз должны получать защиту от руководства.
Это подчеркивает важность создания безопасной и уважительной атмосферы как для клиентов, так и для работников.
Сотрудники должны быть уверены, что в конфликтных ситуациях они получат защиту, а не станут объектом обвинений за потерю клиента.
Для этого руководству следует обеспечить наличие технических средств, например, видеонаблюдения. Запись инцидента помогает предотвратить агрессивное поведение клиентов, поскольку знание о записи часто сдерживает потенциальных нарушителей. Это также создаёт важные доказательства при разбирательстве.
Кроме того, руководство должно разрабатывать ясные инструкции для сотрудников, содержащие пошаговые действия для разрешения конфликтов, начиная с первичного общения и заканчивая при необходимости вмешательством охраны или руководства. Это помогает сотрудникам реагировать уверенно и спокойно в стрессовых ситуациях.
В случаях оскорблений клиентов к продавцам предусмотрена административная ответственность (ст. 5.61 КоАП РФ), штраф за что может достигать трех тысяч рублей.
Если работник стал жертвой оскорбления, важно подать заявление в полицию, при этом желательно иметь доказательства, например, записи с камер видеонаблюдения.
Поддержка со стороны руководства играет значительную роль в защите прав сотрудников, позволяя им действовать более уверенно в сложных ситуациях.
