На недавней дискуссии, модератором которой выступил Антон Долгов, исполнительный директор «Фонда президентских грантов», была озвучена важная роль новых технологий в помощи людям. Долгов отметил, что внедрение различных технологий может значительно облегчить жизнь гражданам, однако наряду с техническими решениями критически важны доверие и эмпатия при взаимодействии с населением.
Он подчеркнул, что не только необходимо предугадывать потребности людей, но и установить эффективную коммуникацию, позволяющую им получать доступную и понятную помощь.
Юлия Аблец, заместитель генерального директора АНО «Диалог Регионы», рассказала о системе «Инцидент Менеджмент», которая позволяет гражданам оставлять жалобы и обращения по личным и общественным вопросам через открытые каналы связи. Эта система помогает классифицировать обращения по функциональным и территориальным признакам, направляя их в соответствующие органы власти для быстрого решения.
По словам Аблец, в настоящее время платформа получает более полумиллиона запросов в месяц, что позволяет оперативно выявлять и решать актуальные проблемы граждан.
Однако обращать внимание следует не только на количество поступивших жалоб, но и на их качественное решение. Аблец акцентировала, что важно накапливать большие объемы данных для выявления системных проблем, на основе которых можно формировать управленческие решения.
Также в рамках обсуждения был затронут проект «Карта проектов», который уже запущен в пилотном режиме в исторических регионах и предполагает использование нейросетей для обработки информации. Это позволит выявлять наиболее насущные вопросы и предлагать эффективные решения. Спикер выразила надежду, что проект вскоре будет масштабирован по всей стране, что позволит ускорить процесс реагирования на социальные запросы, а в идеале – предвосхищать их.
Несмотря на преимущества цифровых решений, Аблец подчеркнула, что их эффективности можно добиться лишь вкупе с формированием новой культуры общения и стандартов в медиа-пространстве.
В настоящее время актуальной задачей является работа с обратной связью от участников специальной военной операции (СВО) и их семей. В связи с этим было анонсировано создание бесплатного онлайн-курса на платформе «Диалог Эксперт», направленного на обучение сотрудников социальных служб и фондам эффективному взаимодействию с участниками СВО и их близкими.
Также сообщалось о инициативе создания мобильного приложения, которое облегчит коммуникацию между кураторами и ветеранами СВО, помогая оставаться на связи и лучше понимать возникающие задачи. Таким образом, заявление о важности как технологий, так и эмоционального взаимодействия выглядит актуально в свете текущих потребностей общества.
