Платформа «Госуслуги» является одним из самых успешных государственных проектов в России. В 2023 году было оказано около 570 миллионов услуг, что в 4 раза больше, чем в 2020 году.
Олег Качанов, заместитель руководителя Министерства цифрового развития, на выставке рассказал о ключевых трендах в области онлайн-сервисов и стратегии развития главного цифрового портала страны. Одним из важных направлений развития «Госуслуг» является повышение доступности онлайн-доступа к данным. Это не только увеличит количество онлайн сервисов, но и позволит создать цифровой профиль пользователя, который будет содержать информацию из различных источников, минимизируя риски утечек данных и киберугроз.
С таким подходом возможно создание роботов-чиновников, работающих по алгоритмам на основе полной и достоверной информации. Один из таких виртуальных помощников уже действует на портале - Робот Макс, который консультирует более миллиона пользователей ежедневно. В настоящее время Макс отвечает за поиск на портале и обслуживает 80% запросов в техподдержку. Кроме того, Макс начал предоставлять услуги в виде диалога, новый формат оказания госуслуг, который не требует подачи заявления. Робот задает вопросы и уточняет информацию, чтобы определить, какую услугу пользователь ищет, предоставляя или помогая получить необходимую помощь.
В будущем планируется расширение количества услуг, оказываемых в формате консультаций роботом Максом по вопросам взаимодействия граждан с государством. Целью является предоставление достоверной информации, на которую граждане могут полагаться, обращаясь в первую очередь к Роботу Максу, чтобы получить понятные консультации.
Робот Макс будет объяснять, информировать и оказывать услуги. Следующим этапом модернизации портала «Госуслуг» станет полный переход на цифровые документы, отказавшись от бумажной документации. Это облегчит доступ пользователей к нужным сервисам, сократив время на поиск информации.
Важным направлением развития «Госуслуг» является персонализация обслуживания. Персонализация стала ключевым трендом цифровых экосистем, и «Госуслуги» также идут в этом направлении. Центром персонализации станет личный кабинет пользователей на портале.
Если сегодня личный кабинет служит в основном для хранения персональных данных, таких как паспортные данные, свидетельства и другие документы, то в будущем он станет интерактивной информационно-аналитической панелью, разделенной на категории: образование, жилье, транспорт, здоровье, семья и другие аспекты жизни. Это позволит легко использовать данные в разных жизненных ситуациях и быстро получать нужные услуги, такие как заключение договоров о продаже автомобиля, аренде недвижимости и прочее.
Качанов отметил, что при наличии объема доступных и достоверных данных из цифрового профиля пользователя и из системы межведомственного электронного воздействия, становится возможным оказывать комплексные онлайн-услуги, в том числе и проактивные.
Развитие проактивных предложений комплексных услуг будет одним из приоритетных направлений на государственном цифровом портале. Например, при рождении ребенка Госуслуги могут автоматически предложить оформить материнский капитал, полис ОМС, запись в детский сад, пособия, статус многодетной семьи и другие услуги.
Таким образом, Госуслуги будут предлагать «Суперсервис», включающий несколько услуг с возможностью реализации в один клик в личном кабинете без предоставления многочисленных документов.
Единая система идентификации и аутентификации (ЕСИА), используемая на Госуслугах, должна быть расширена и стать цифровым ID, позволяющим регистрироваться на самолет или поезд, заселяться в гостиницу, подтверждать возраст и становиться основой для цифровых документов, таких как студенческий билет, водительские права, разрешение на оружие и другие.
В рамках Госуслуг существует платформа обратной связи, позволяющая гражданам высказывать свои мнения через голосования и опросы.
Осуществляется также мониторинг сообщений из открытых источников для выявления «болевых точек». Совокупность обратной связи, мониторинга и оценки качества услуг позволяет собирать большие данные (big data) и оценивать качество деятельности государственных органов, организаций, школ, больниц и прочих учреждений.
На основе этих данных можно осуществлять объективную оценку качества работы и принимать адекватные управленческие решения для улучшения деятельности организаций.
В целом, внедрение цифровых технологий и максимальная автоматизация процессов на государственном уровне позволяют улучшать качество предоставляемых услуг, обеспечивать гражданам более удобный доступ к государственным сервисам и снижать бюрократическую нагрузку.
Такие инновации способствуют повышению эффективности государственного управления, сокращению времени на оформление различных документов и повышению уровня удовлетворенности граждан.