Генеральный директор провайдера облачных и ИИ-технологий Cloud.ru, Евгений Колбин, обсудил потребности клиентов от российских облачных решений и развитие клиентоцентричности в IT-компаниях.
По данным Минцифры, в 2024 году российский IT-рынок увеличился на 46%, достигнув 4,5 трлн рублей, причем облачные технологии показали рост более 35%. Ожидается, что данная динамика сохранится, так как российский рынок еще не достиг своей предельной насыщенности. Исследования показывают, что в развитых странах уровень проникновения облачных технологий составляет 50-70%, в то время как в России этот показатель достигает лишь 28%.
Темпы роста рынка обусловлены несколькими факторами: уходом западных производителей, повышением стоимости заемных средств и стремлением бизнеса к большей гибкости в инфраструктуре, особенно в рамках ИИ-проектов. Эти аспекты стали значительными стимулами к переходу на более доступные облачные решения.
Исследование ассоциации «Финтех» указывает, что почти все ключевые отраслевые тренды связаны с технологиями ИИ. Примерно 75% российских IT-специалистов используют ИИ для выполнения рабочих задач как минимум раз в неделю. Искусственный интеллект значительно повышает возможности компаний в области персонализации, скорости обслуживания и анализа данных для управленческих решений.
В том числе, облачные технологии облегчают и ускоряют интеграцию ИИ в бизнес, снижая барьеры для его применения.
В современных условиях клиентоцентричность и применение искусственного интеллекта в процессах создания ценности становятся ключевыми факторами успешного взаимодействия с клиентами.
Компании все чаще переходят к проактивному сотрудничеству по созданию продуктов и услуг, усиливая безопасность и уровень открытости.
В сотрудничестве с НИУ ВШЭ было проведено исследование «Индекс клиентоцентричности IT-компаний», по результатам которого средний уровень клиентоцентричности в российском IT-секторе составляет 59%, в то время как у топ-5 компаний он достигает 76%.
Сильной стороной IT-бизнеса является способность предугадывать потребности клиентов, что подтверждается средним показателем в 59% по данной компетенции.
В исследовании задействованы 40 ведущих IT-компаний России из различных сегментов, включая облачные технологии, e-commerce и системную интеграцию. Среди участников — известные компании, такие как «Лаборатория Касперского», МТС, Softline и другие.
Результаты подчеркнули, что реализация клиентоцентричного подхода должна быть частью корпоративной стратегии и помогла установить четкие критерии для оценки уровня клиентоцентричности, определяемого по 16 метрикам, объединённым в четыре группы.
В ходе исследования также были выявлены интересные примеры практического применения подходов клиентоцентричности в крупных российских фирмах.
«Ростелеком» активно развивает концепцию технологической лаборатории, которая функционирует на территории клиента и объединяет команды разработчиков и пользователей. Это нововведение значительно улучшает взаимодействие между ними и ускоряет процесс тестирования решений.
В то же время, другие компании начинают оценивать навыки soft skills, такие как эмпатия и коммуникация, у своих сотрудников, так как формировать данные навыки посредством традиционного корпоративного обучения является затруднительным. Выявление уровня этих навыков на этапе найма и их регулярная оценка становятся важными аспектами современного подбора кадров. Подобные инициативы внедряются в различных организациях, включая Arenadata.
Кроме того, растет интерес к созданию специализированных направлений, которые занимаются оценкой клиентского опыта. Например, представитель «Авито» в ходе интервью отметил подход, известный как «eat your own dog food», что подчеркивает необходимость глубокого тестирования продуктов внутри компании. Идея заключается в том, что сотрудники должны использовать свои продукты как обычные клиенты, что особенно актуально для b2c-сегмента.
В компании Cloud.ru мы также применяем принципы клиентоцентричности. После проведения глубокой CX-трансформации бизнеса, мы выявили отсутствие систематизированного сбора обратной связи от клиентов как ключевой фактор, требующий изменения. Теперь эта обратная связь стала основой для масштабных улучшений и оптимизации наших процессов.
Недавно мы обновили свою организационную структуру, учредив отдельное подразделение, занимающееся оценкой клиентского опыта, которое подчиняется напрямую руководству компании.
Также мы создали новое направление для исследований в рамках стратегического блока, сосредоточившееся на выявлении инсайтов от клиентов. Мы внедрили демократичные подходы для работы с обратной связью, организовав воркшопы с участием сотрудников из разных отделов.
Это дало возможность адаптировать процессы в зависимости от потребностей клиентов на всех уровнях, от высшего менеджмента до рядовых сотрудников. Результатом этой трансформации стал рост индекса NPS на 13 пунктов всего за три квартала 2024 года, а также улучшение качества обращений на исследования.
Мы также заметили увеличение самостоятельности команд в принятии решений и использовании аналитических инструментов. Оценка нашей технической поддержки повысилась, и для дальнейшего улучшения сервиса мы собираемся активно внедрять ИИ-агентов для работы с клиентскими обращениями. Это уже помогло снизить нагрузку на сотрудников и освободить их для решения более сложных задач.
В будущем мы намерены интегрировать принципы клиентоцентричности на всех уровнях разработки продуктов и услуг, а также увеличивать использование исследований для генерации инновационных идей.
Формирование культуры любопытства и исследовательского подхода у сотрудников является ключевым аспектом клиентоцентричности. Сотрудники должны не только наладить связи с клиентами, но и понимать ожидания конечных пользователей.
Трансформация корпоративной культуры непосредственно влияет на качество обслуживания, а лидерство и внимание к нуждам сотрудников создают поддерживающую атмосферу. Улучшение внутреннего клиентоориентированного сервиса способствует повышению лояльности клиентов и ускоряет процессы принятия решений.
Внедрение современных технологий, таких как искусственный интеллект, значительно облегчает взаимодействие с продуктами. Мы акцентируем внимание на улучшении клиентского опыта через использование ИИ-помощников, что позволяет пользователям простым образом получить доступ к необходимым инструментам для создания ИИ-агентов. Такой подход становится важной частью нашей стратегии и основой для долгосрочного партнерства.
Анализ клиентоцентричности с помощью специализированного индекса помогает глубже понять тренды и динамику в IT-секторе, а также оценить конкурентоспособность и установить ключевые показатели эффективности. Это подразумевает не просто поверхностные изменения, но и глубокую работу над внутренними процессами компании.
Философия клиентоцентричности основана на системных трансформациях и улучшении всех аспектов взаимодействия с клиентами. Уверен, наш опыт улучшения клиентского взаимодействия станет образцом не только для IT-компаний, но будет успешно применим и в других сферах.
