Современные ИТ-отделы сталкиваются с ускоряющимися изменениями: увеличивается количество запросов, объем данных и сложность взаимодействия с партнерами и филиалами. В таких условиях успех определяется не только быстротой реакции, но и способностью предвидеть изменения.
Автоматизация ИТ-процессов становится жизненной необходимостью для организаций, стремящихся выжить и развиваться в стремительном рыночном окружении. В данной статье мы рассмотрим, как оптимизировать управление ИТ-услугами для повышения их удобства и пользы для бизнеса, а также обоснуем необходимость переноса ИТ-подхода на другие отделы и выявим выгодные для инвестиций решения.
Основной принцип ITSM (Управление ИТ-услугами) заключается в восприятии ИТ как услуги, предназначенной для поддержки бизнеса и удобства пользователей. Например, когда пользователь хочет установить программу, он подает заявку через специальный портал, что запускает процесс обработки запросов ИТ-командой с учетом приоритетов.
В рамках ITSM все процессы продуманы до мелочей, включая даже самые ответственные действия, такие как обновление критически важных систем. Этот процесс включает в себя оценку рисков, разработку плана, тестирование и внесение изменений только после одобрения соответствующего комитета.
На первый взгляд, разница в подходах может показаться незначительной: пользователи продолжают обращаться с техническими проблемами, как и прежде. Однако традиционные ИТ-отделы концентрируются на ремонте оборудования и настройке программ, в то время как команды ITSM ориентируются на оптимизацию работы ИТ-услуг, обеспечивая их больший комфорт для пользователей и более эффективный их функционал.
Основная задача ITSM (управление ИТ-услугами) заключается в том, чтобы ИТ-сервисы не только функционировали, но и способствовали достижению целей компании, оставаясь удобными для пользователей.
В зрелых компаниях ITSM обычно основывается на «ITIL» (библиотека инфраструктуры информационных технологий), которая предлагает набор практик для упорядочивания работы с ИТ-услугами.
«ITIL» способствует оптимизации процессов, включая управление инцидентами, внесение изменений, решение проблем и контроль ресурсов.
Благодаря унификации процедур и прозрачности процессов повышается не только общая эффективность работы, но и качество взаимодействия ИТ-отдела с другими подразделениями организации.
Сбои в системе, падение программного обеспечения или неисправности оборудования могут негативно сказаться на работе сервиса.
Управление инцидентами направлено на минимизацию подобных негативных последствий, поскольку снижение времени простоя позволяет сократить убытки.
В «ITIL» инцидентом признается любое событие, нарушающее нормальное функционирование системы, к примеру, выход сервера из строя.
Задача команды заключается в оперативном восстанавлении работоспособности системы для обеспечения непрерывности бизнес-процессов.
Важными аспектами управления инцидентами являются приоритеты, соблюдение «SLA» (соглашение об уровне обслуживания) и учёт различных каналов приема заявок, таких как email, телефон или системы мониторинга.
Ключевым моментом является быстрое их классифицирование и оперативное направление в обработку.
Эффективное управление инцидентами — это не только решение возникающих проблем, но и залог стабильности бизнеса в условиях трудностей.
Запросы на обслуживание представляют собой рутинные задачи, не связанные с инцидентами, например, установку программного обеспечения, изменение настроек или техническую помощь.
Хотя такие запросы кажутся тривиальными, их грамотная обработка существенно упрощает работу как пользователей, так и ИТ-отдела.
Системы управления запросами играют ключевую роль в ускорении и упрощении процессов обработки стандартных услуг.
Запросы могут поступать через различные каналы, такие как сервисный портал, электронная почта или интерфейс службы поддержки.
В случае сложных запросов, требующих участия нескольких подразделений, они обрабатываются через единую систему.
Изменения в ИТ-системах всегда представляют собой испытание для компании, начиная от простых обновлений и заканчивая крупными апгрейдами.
Управление изменениями направлено на то, чтобы сделать этот процесс максимально безопасным и плавным, что позволяет избежать перебоев в работе бизнеса.
Важно адаптировать маршрутизацию согласований в зависимости от уровня риска, что способствует более быстрой реакции на изменения.
Управление конфигурациями подразумевает контроль всех активов и компонентов, используемых в предоставлении ИТ-услуг.
Это включает в себя не только серверы и сетевые устройства, но и программное обеспечение, все из которых регистрируются в базе данных «CMDB» (Configuration Management Database).
Система управления компонентами позволяет находить, проверять состояние и анализировать связи между элементами, что улучшает понимание влияния изменений в одном компоненте на другие.
Управление проблемами ориентировано на выявление и устранение коренных причин инцидентов, предотвращая их повторение. Важной задачей является не только решение текущих проблем, но и понимание их причин.
Проблема — это источник регулярных инцидентов, в то время как ошибка — это выявленная, но не устраненная причина.
События, такие как перегрузка сервера или сбой в сети, фиксируются системой мониторинга, которая может запускать меры по минимизации последствий.
Управление качеством услуг (SLM) обеспечивает соответствие установленным стандартам и SLA, фиксируя, что компания обязуется предоставить клиентам и в какие сроки.
Эффективное управление портфелем и каталогом услуг позволяет организации контролировать все свои предложения.
Портфель услуг включает в себя весь спектр предоставляемых услуг, тогда как каталог показывает доступные на текущий момент опции для заказа.
Полное сопровождение услуг на всех этапах их жизненного цикла, от разработки до вывода из эксплуатации, улучшает взаимодействие с клиентами и повышает прозрачность процессов.
База знаний представляет собой централизованное хранилище информации, содержащее инструкции, решения типовых проблем и другие материалы, которые способствуют более быстрому разрешению инцидентов и запросов.
Изначально применяемая в IT, концепция ITIL переходит на уровень всего бизнеса, а не ограничивается только ИТ-отделом. Это стало необходимым из-за ряда вызовов, таких как разрозненная инфраструктура, мешающая централизованному сбору и анализу данных, и требования цифровой трансформации, требующие интегрированного подхода.
В этом контексте на помощь приходит ESM (Enterprise Service Management) — более широкий подход, охватывающий все подразделения компании. ESM не только автоматизирует процессы в ИТ, но и повышает эффективность работы кадровых, административных, финансовых и юридических служб.
Это объединяет подразделения и создает прозрачные коммуникации, позволяя преодолеть барьеры. Эффективные процессы ITSM служат фундаментом для формирования корпоративной экосистемы с высоким уровнем автоматизации.
Организации, внедряющие ESM, не только упрощают задачи своих сотрудников, но и становятся более гибкими и оперативными в принятии решений.
Для компаний, уже применяющих ITSM, дальнейшее развитие предполагает переход на ESM, особенно это актуально для организаций с «бункерной культурой», где отделы трудятся изолированно и не стремятся к взаимодействию.
Внедрение ESM (Enterprise Service Management) разрушает барьеры между подразделениями, создавая слаженную рабочую среду, где интеграция и эффективность становятся ключевыми.
ESM-платформа представляет собой мощный инструмент для автоматизации процессов в различных отделах, включая ИТ, кадры, финансы и юриспруденцию. Она предоставляет возможность централизованного управления запросами, обработки инцидентов, накопления знаний и анализа данных по всей компании.
Такой подход превращает изолированные процессы в единую систему, обеспечивая взаимосвязь и прозрачность во всех операциях. Для оптимальной работы ESM необходима интеграция с ITSM-системами с самого начала.
Среди основных функциональных элементов ESM можно выделить: централизованную базу активов, охватывающую все ресурсы компании, удобный интерфейс для запросов услуг, а также хранилище инструкций и решений. Эти инструменты дают возможность каждому подразделению адаптировать свои процессы под специфические задачи.
Например, кадровый отдел может настроить маршруты обработки запросов на отпуск, а финансовая служба – учет бюджетных запросов. Вся работа осуществляется в рамках единой системы, обеспечивая доступ к целостной информации и значительно облегчая взаимодействие между коллегами.
В итоге внедрение ESM гарантирует высокий уровень обслуживания, гибкость в настройке процессов и прозрачность для всех участников, что делает рабочие процессы более продуктивными и слаженными.
Для успешного внедрения ITSM и ESM необходима современная технологическая платформа, способная объединить различные подразделения и их процессы.
С этой целью подойдут решения на основе low-code, которые предоставляют гибкий инструмент для адаптации под уникальные задачи компаний.
Low-code платформы становятся основой не только для ESM, но и для создания бизнес-приложений благодаря значительному снижению необходимости в написании сложного кода.
Это приводит к сокращению времени и расходов на разработку, что позволяет организациям оперативно внедрять новшества.
В отличие от традиционных, малогибких решений, low-code платформы обеспечивают богатые возможности настройки, требуя поддержки трех уровней разработки: low-code, no-code и pro-code.
Это позволяет пользователям детально кастомизировать системы в соответствии с конкретными потребностями.
Основные инструменты таких платформ включают создание и настройку пользовательских виджетов и интерфейсов с использованием комбинации no-code и pro-code решений, а также визуальный редактор для разработки и изменения бизнес-процессов без необходимости программирования.
Кроме того, высокотехнологичная платформа должна содержать средства для обработки и анализа данных, а также для визуализации полученных результатов.
Ключевые функции low-code включают интерактивные дашборды с возможностью детализации (drill down) и реального времени, а также технологии, которые упрощают анализ данных, такие как dot-walking для доступа к взаимосвязанной информации.
Также важным аспектом является наличие гибкой системы управления правами доступа, что обеспечивает безопасность данных и эффективную организацию управления информацией.
Важно отметить, что развитие ITSM в направлении ESM требует надежной технологической основы.
Правильно выбранный инструмент автоматизации не только позволит использовать готовые процессы, но также даст возможность разработать индивидуальные решения, которые соответствуют конкретным запросам бизнеса.
