Системный интегратор K2Тех осуществил оптимизацию работы технической поддержки одной из российских компаний, занимающихся разработкой инфраструктурных IT-решений, компании Orion soft. Для этой цели была внедрена система управления IT-услугами и сервисами «RockIT Manager» (IT Service Management, ITSM), что значительно улучшило доступность клиентского портала для пользователей. В результате проведенных мероприятий удалось достичь сокращения затрат команды поддержки Orion soft на 20%, а также увеличить коэффициент удовлетворенности клиентов на 30%.
Orion soft является российским разработчиком, специализирующимся на создании инфраструктурного программного обеспечения для бизнеса уровня Enterprise. В свое время компания использовала систему, основанную на Open Source решении «Redmine», для управления заявками, поступающими в техническую поддержку через клиентский портал. Однако Redmine обнаруживал ряд ограничений, включая недостаточную функциональность и устаревший интерфейс, который не соответствовал современным требованиям пользователей. Эти факторы могли значительно повлиять на развитие бизнеса, создавая потенциальные барьеры для роста.
С учетом того, что за последние годы портфель решений компании Orion soft значительно расширился и насчитывает уже шесть продуктов, назрела необходимость в обновлении и повышении эффективности работы клиентского портала. Перед специалистами Orion soft встала задача выбора более современного и функционального решения для управления системой заявок в техническую поддержку. В качестве нового решения была выбрана ITSM система «RockIT Manager», основанная на платформе Comindware (Comindware Business Application Platform), которая входит в список рекомендованного российского программного обеспечения.
Компания K2Тех адаптировала систему RockIT Manager под специфические процессы, действующие в Orion soft. Важным аспектом данного проекта стала возможность использования метода low-code при разработке, что означает, что заказчик сможет самостоятельно развивать и настраивать ITSM-систему без необходимости прибегать к помощи интегратора и разработчика. Это не только ускоряет процесс внесения изменений и адаптации системы под фактические нужды бизнеса, но и снижает затраты на техническую поддержку в будущем.
В течение двух месяцев команда K2Тех выполнила миграцию данных из Redmine в систему RockIT Manager. Разработанный план перехода обеспечил плавную и быструю интеграцию, что позволило избежать длительных периодов простоя и нестабильной работы в процессе адаптации. В результате Orion soft получила не только модернизированное решение для работы с заявками, но и сократило время обработки запросов клиентами, что также положительно сказалось на уровне их удовлетворенности.
Необходимо отметить, что внедрение RockIT Manager также открывает новые возможности для расширения функциональности клиентского портала. Orion soft теперь может легко интегрировать дополнительные модули и приложения, что в свою очередь позволит улучшить внутренние процессы компании и внедрить дальнейшие инновации в сферу обслуживания клиентов. Новый уровень предоставления услуг и взаимодействия с клиентами способствует улучшению репутации компании и дальнейшему росту на рынке.
Таким образом, опыт K2Тех и Orion soft демонстрирует явный пример того, как современные IT-решения могут трансформировать бизнес-процессы, повышая их эффективность и улучшая взаимодействие с клиентами. Внедрение ITSM систем как RockIT Manager действительно становится ключом к успешному развитию и конкурентоспособности на высоконасыщенном рынке IT-услуг.
Недавние усилия специалистов в области данных привели к успешной реструктуризации и созданию новых правил для их переноса. Это особенно важно для предприятий, стремящихся оптимизировать взаимодействие с клиентами и улучшить сервис.
В рамках проекта был разработан интуитивно понятный интерфейс окна для диалогов с клиентами, что позволяет осуществлять более эффективное взаимодействие. Также была проведена модификация личного кабинета пользователей на портале технической поддержки, что сделало его более удобным и функциональным.
Кроме того, внедрена возможность отслеживания сроков действия договоров, что даёт шанс заранее запустить процесс их продления и снизить риски, связанные с исчерпанием сроков этих договоров.
Как отмечает директор по развитию бизнеса компании Orion soft, «наша компания активно растет, и только в 2023 году мы смогли удвоить объем бизнеса». Эта заметная динамика роста требует внедрения новых и более эффективных решений для управления операционной деятельностью.
Однако трудности, возникающие при миграции данных из одной системы в другую, были в центре нашего внимания, особенно когда речь шла о переносе значительного объема клиентских данных из платформы Redmine. Поэтому нами была поставлена задача найти IT-партнера с высокими компетенциями в этой области.
Специалисты из компании K2Тех, проанализировав структуру данных, состоящую примерно из тысячи организационных единиц, помогли нам обеспечить плавный переход на новую систему в максимально короткие сроки. Это была наша основная цель, и мы рады, что K2Тех справились с ней!
Сейчас российский рынок ITSM (Управление ИТ-услугами) активно развивается, и мы наблюдаем появление множества перспективных решений, которые помогают эффективно решать критические задачи и могут быть адаптированы под конкретные требования клиента. Благодаря сотрудничеству с командой Orion soft, мы не только успешно интегрировали систему RockIT Manager в процессы обработки заявок и технической поддержки пользователей, но и смогли адаптировать ее в соответствии со спецификой предоставляемых услуг заказчика.
Наша команда не собирается останавливаться на достигнутом, и мы планируем продолжать развивать функциональность внедренного продукта, что позволит нам еще лучше поддерживать наших коллег в достижении высокого уровня клиентского сервиса.
На горизонте бизнеса выделились и другие интересные события. «Инфосистемы Джет» совместно с «ПРОТЕЙ ТЛ» расширили функционал своего стенда в шоуруме российских решений, ориентированных на видеоконференции (ВКС) и унифицированные коммуникации. Это подчеркивает стремление компаний предлагать современные решения в области коммуникаций и сотрудничества.
Кроме того, структура Группы компаний Softline, активно развивающейся в области информационных технологий, осуществила приобретение контролирующей доли в компании Test IT. Это расширение направлено на увеличение присутствия в сегменте разработки и тестирования программного обеспечения.
Таким образом, мы видим уверенные шаги компаний в расширении своих возможностей и готовность к новым вызовам в быстро меняющемся рынке.
Всё это показывает динамику и активность IT-отрасли, которая предоставляет новые решения и услуги, соответствующие современным требованиям бизнеса и общества. Компании, такие как Orion soft и K2Тех, не только преодолевают технологические барьеры, но и стремятся к созданию уникальных, кастомизированных решений, которые помогут справиться с задачами, стоящими перед ними.