Провайдер облачных и AI-технологий Cloud.ru совместно с Национальным исследовательским университетом «Высшая школа экономики» (НИУ ВШЭ) представили результаты анализа клиентоцентричности в IT-сфере, а также первый в России «Индекс клиентоцентричности IT-компаний». Это значение демонстрирует уровень взаимодействия компаний с клиентами, который в среднем составил 59%. Данный результат указывает на относительно высокую степень клиентоцентричности среди анализируемых участников.
Методология Индекса основывается на открытых данных, собранных и обработанных с помощью системы iFORA, разработанной НИУ ВШЭ. Оценка охватила 40 ведущих компаний, применяющих цифровые технологии и новые бизнес-модели, из которых 27 ориентированы на работу с юридическими лицами (B2B), а 13 — на частных клиентов (B2C).
Индекс формируется по 16 различным метрикам, которые создают четыре субиндекса, отражая ключевые аспекты клиентского опыта и полезные факторы клиентоцентричности. Учитывается и специфика бизнеса, что позволяет адаптировать подходы к управлению клиентским опытом в зависимости от сегмента (B2B, B2C, B2G). Результаты исследования подчеркивают важность внедрения клиентоцентричности в стратегию компаний для поддержания конкурентоспособности на рынке.
Для успешного развития бизнеса требуется объединение трех ключевых факторов: активное вовлечение клиентов в процесс создания продуктов, внедрение современных цифровых технологий и искусственного интеллекта, а также развитие персонализированного взаимодействия, что невозможно без высокой мотивации и квалификации сотрудников.
Генеральный директор компании Cloud.ru, специализирующейся на облачных и AI-технологиях, Евгений Колбин подчеркивает, что рынок цифровых технологий отличается высокой конкуренцией. Для достижения конкурентных преимуществ важны гибкость, понимание потребностей клиентов и готовность адаптироваться к ним.
«Мы стремимся углубить знания о клиентах, систематизируя информацию о их потребностях. В нашей компании действует специальная лаборатория по исследованию клиентского опыта, которая сочетает лучшие практики отрасли и нашу экспертизу в CX. Полученные данные мы преобразуем в конкретные продукты и услуги, включая использование AI-технологий и разработку AI-помощников. Это делает управление клиентским опытом ключевым аспектом нашей стратегии и основой для долгосрочного партнерства,» — отметил Колбин.
Андрей Сельский, директор Центра исследований перспективных компетенций НИУ ВШЭ, акцентирует внимание на том, что клиентоцентричность включает не только удовлетворение запросов клиентов, но и оптимизацию внутренних процессов и работу с сотрудниками. В этой связи разработанный индекс на основе открытых данных позволяет IT-компаниям оценить свою клиентоцентричность и выявить возможности для улучшения бизнес-процессов в сотрудничестве с клиентами.
Этот индекс, наряду с соответствующими исследованиями, ориентирован на топ-менеджмент компаний и руководителей, которые могут оказывать влияние на стратегию и подходы к ведению бизнеса. В будущем предполагается расширение участника индекса, что будет способствовать повышению клиентоцентричности в различных компаниях.
